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Posts Tagged ‘gestion de crisis’

Prevenir para que incidentes que pueden poner en peligro la reputación, y por ende los resultados o la supervivencia, de la organización no puedan ocurrir y si ocurren toda la organización sepa cómo responder, y responda, debería ser el objetivo de los responsables de cualquier organización: grande o pequeña; pública o privada; proveedora de servicios o vendedora de bienes.

Solamente si todos los que tienen algún interés en la organización han asumido que la confianza en la organización es el mayor de sus activos, se puede llegar a prevenir la ocurrencia de eventos indeseables.

Si los empleados, los proveedores y los clientes han interiorizado que su bienestar a largo plazo depende del buen hacer de la organización, cualquier desviación de la norma será detectada antes de que la desviación suponga daños irreparables.

El proveedor no intentará corromper al departamento de compras, el cliente utilizará el producto o usará el servicio sin pervertir el fin para el que está diseñado, el empleado seguirá los procesos de producción adecuadamente.

La organización que consigue poner en el centro de su estrategia la creación de confianza en la misma, tiene una ventaja competitiva obvia respecto a sus competidores. Por lado tiene un poderoso imán para atraer a los mejores, por otro lado, en el caso de la ocurrencia de eventos indeseables, su reacción es creíble por la sociedad.

Crear confianza en la organización es, pues, el eje central de la gestión de una crisis. Implica la detección precoz y la reacción creíble y por ello mismo eficaz. Basándose en estos dos pilares de la gestión de crisis, la organización puede transformar una crisis en una oportunidad y acrecentar, de paso, su capital de confianza.

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La Gestión de crisis se refiere a cómo una organización se enfrenta a un imprevisto que afecta su reputación, sus beneficios o incluso su propia supervivencia. Esta disciplina ha estado presente en la mente de los gestores de organizaciones con mayor o menor intensidad desde hace años.

Sin embargo, esa presencia a nivel anímico no se traduce en una presencia a nivel de gestión empresarial. Sea unas veces porque pensamos que somos “demasiado pequeños como para que se nos note”, o tal vez que lo mejor es ignorar el problema, “el tiempo lo cura todo”.

Pero hoy incluso la más pequeña de las organizaciones se puede encontrar examinada en la Web. Cada ciudadano es un difusor potencial de noticias y nadie es demasiado pequeño. El antiguo boca en boca, hoy es golpe de ratón. La gran diferencia es que la voz tiene un alcance limitado en el espacio y en el tiempo y el golpe de ratón tiene un alcance universal y permanente en el tiempo.

Por eso, no importa las características ni el tamaño de la organización: hay solamente tres posibles caminos: a) Hacer como si hiciéramos algo; b) Hacer algo que corrija los efectos del incidente; y c) actuar en previsión de crisis y que incidentes que puedan poner en peligro la reputación, y por ende los resultados o la supervivencia, de la organización no puedan ocurrir y si ocurren, toda la organización sepa cómo responder y responda.

Es obligación de la máxima dirección de la organización decidir qué camino quiere emprender.

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En la película South Park, la canción Blame Canada refleja cómo los padres culpan a los canadienses por el comportamiento de sus hijos tras haber visto una película de esa nacionalidad.

Su gestión de la crisis creada por el comportamiento de los niños es muy similar al ocurrido recientemente en España ante imprevistos que han degenerado en crisis nacionales.

Los padres no consideran que tal vez ellos tengan alguna responsabilidad y deban evitar que sus hijos vean películas no dirigidas a ellos. Tal vez los padres no dotaron a sus hijos con herramientas intelectuales suficientes que les permita distinguir la ficción de la realidad. A lo mejor los hijos pueden resistir la persecución de la satisfacción inmediata parándose a pensar unos minutos en las consecuencias de sus acciones.

El resultado de todo ello es que ante la crisis creada la solución se encuentra en Blame Canada, es decir busca implacablemente un culpable en lugar de buscar las causas reales de la crisis. Ello puede dejar satisfechos a muchos pero, evidentemente, deja abierta la recurrencia de la crisis.

De manera similar hemos asistido a cómo, en el caso del barco Alacrana secuestrado en las costas de Somalia durante 47 días, tanto los familiares, como los pescadores, los periódicos, los partidos en el gobierno y en la oposición y el Gobierno mismo han hecho un esfuerzo digno de mejor causa para encontrar un culpable que no fuera ellos mismos.

Y es que desde la inocencia del que se puede permitir el lujo de ver estas cosas desde fuera me pregunto ¿porqué hay barcos europeos pescando en las costas de Somalia? y ¿porqué hay piratas en Somalia?

Creo que una gestión efectiva de la crisis pasa por conocer qué origina que en un punto determinado del planeta confluyan en el tiempo dos hechos: 1) que el beneficio generado por la captura de atún en esas costas supere los riesgos que asumen los que van a esos mares y 2) que el beneficio generado por la piratería sea superior al generado por empleos alternativos.

Poner vigilantes de seguridad en los barcos no lo veo como una solución y crea una falsa seguridad. Me pregunto cuánto tardarán los piratas en dotarse de medios de guerra más poderosos para contrarrestar los de los vigilantes.

De manera muy parecida se está gestionando la crisis de Haidar.

Yo me atrevería a pensar que el problema está tal vez en que el gobierno español de la época hizo dejación de sus responsabilidades y cedió a Marruecos un territorio que administraba bajo mandato de la ONU y, complementariamente, el gobierno marroquí actual está decidido a incorporar el territorio sin tener en cuenta las resoluciones de la ONU ni preguntar a la población autóctona.

Como parece ser que el problema es la entrada de Haidar en España sin documentación, la solución diseñada es forzar al gobierno de Marruecos a readmitirla en el territorio. Y me atrevo a preguntar ¿cuánto tiempo pasará antes de que haya otra Haidar?

Se están gestionando estas crisis siguiendo lo que dicen las últimas dos líneas de la canción:

We must blame them and cause a fuss

Before somebody thinks of blaming us!

(Tenemos que echarles la culpa y montar un escándalo

Antes de que alguien piense en echarnos la culpa)

La gestión eficaz de una crisis pasa por identificar los problemas e intentar su solución, no en la búsqueda implacable de culpables. La segunda opción ocasiona que las crisis sean recurrentes. La historia, lamentablemente, me da la razón: el Alacrana  no es el primer barco secuestrado ni el caso Haidar es el primer desencuentro España – Marruecos.

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