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La Gestión de crisis se refiere a cómo una organización se enfrenta a un imprevisto que afecta su reputación, sus beneficios o incluso su propia supervivencia. Esta disciplina ha estado presente en la mente de los gestores de organizaciones con mayor o menor intensidad desde hace años.

Sin embargo, esa presencia a nivel anímico no se traduce en una presencia a nivel de gestión empresarial. Sea unas veces porque pensamos que somos “demasiado pequeños como para que se nos note”, o tal vez que lo mejor es ignorar el problema, “el tiempo lo cura todo”.

Pero hoy incluso la más pequeña de las organizaciones se puede encontrar examinada en la Web. Cada ciudadano es un difusor potencial de noticias y nadie es demasiado pequeño. El antiguo boca en boca, hoy es golpe de ratón. La gran diferencia es que la voz tiene un alcance limitado en el espacio y en el tiempo y el golpe de ratón tiene un alcance universal y permanente en el tiempo.

Por eso, no importa las características ni el tamaño de la organización: hay solamente tres posibles caminos: a) Hacer como si hiciéramos algo; b) Hacer algo que corrija los efectos del incidente; y c) actuar en previsión de crisis y que incidentes que puedan poner en peligro la reputación, y por ende los resultados o la supervivencia, de la organización no puedan ocurrir y si ocurren, toda la organización sepa cómo responder y responda.

Es obligación de la máxima dirección de la organización decidir qué camino quiere emprender.

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